Support

Für BICsuite Anwender ist der Abschluß eines Software Maintenance und Support Vertrages zwingend erforderlich. Für schedulix Anwender ist dies in Form einer Subscription ebenfalls möglich.

Sowohl BICsuite als auch schedulix Anwendern steht unser Support-Forum kostenlos zur Verfügung.

Für BICsuite Software Maintenance und Support Verträge, bzw. schedulix Subscriptions bieten wir je nach Ihren individuellen Bedürfnissen, die abhängig vom Einsatz unserer Systeme und der Unternehmensgröße sehr unterschiedlich sein können, vier verschiedene Service-Level an. Die Service-Level werden für sämtliche Editionen angeboten und unterscheiden sich vor allem im Umfang der Leistungen und der Reaktionszeiten des Supports. Falls Sie mehrere Scheduling-Server betreiben, wie zum Beispiel Development, Test und Production, können Sie für jeden Server das geeignete Service-Level wählen.

Auch als Anwender der Open Source Variante schedulix können Sie im Rahmen einer Subscripton unsere Service-Level in Anspruch nehmen. Es werden jedoch ausschließlich schedulix Installationen unterstützt, welche durch Kompilation einer nicht modifizierten Kopie des von independIT Integrative Technologies GmbH auf GitHub bereitgestellten Source Codes oder mittels eines von independIT bereitgestellten Installationspakets erstellt wurden.

Kupfer Silber Gold Platin
Informationen über Patches und neue Releases ja ja ja ja
Lieferung von Patches und neuen Releases ja ja ja ja
Anzahl Tickets 4 20 unbegrenzt unbegrenzt
garantierte Reaktionszeit nächster Werktag 24 Stunden 2/6/12 Stunden 24/7
Nacht-, Wochenend- und Feiertagstickets nein ja ja ja
Remote Erstinstallations Service nein ja ja ja
Remote Upgrade Service nein ja ja ja

Support Level

Kupfer Support

Der Kupfer Support eignet sich bestens für Anwender der BICsuite Basic Edition und der baugleichen Open Source Variante schedulix. Sie sind nach der Erstinstallation in der Lage, neue Installationspakete, Releases und Patches selbständig mit der jeweils mitgelieferten Installationsanleitung selbständig zu installieren. Im Kupfersupport sind 4 Support-Tickets enthalten, bei denen die Reaktionszeit für spätestens den nächsten Werktag garantiert ist. Zusätzlich haben Sie die Möglichkeit, weitere Support-Ticketpakete zu erwerben. Kupfer Support steht den Anwender aller BICsuite Editionen außer ENTERPRISE zur Verfügung.

  • Informationen über Patches und neue Releases
  • Lieferung von Patches und neuen Releases mit Installationsanweisung
  • Support Tickets mit einer garantierten Reaktion am nächsten Werktag

Silber Support

Als Silber Support Kunde übernehmen wir sämtliche Installation von neuen Releases oder Patches remote für Sie. Im Paket sind 20 Support-Tickets enthalten, mit denen Sie auch Nachts, an Wochenenden und Feiertagen Unterstützung erhalten.

  • Informationen über Patches und neue Releases
  • Lieferung von Patches und neuen Releases mit Remote Upgrade Service
  • 20 Support Tickets mit einer garantierten Reaktionszeit innerhalb von 24 Stunden
  • Bearbeitung von Nacht-, Wochenend- und Feiertagstickets
  • Remote Erstinstallations Service

Gold Support

Als Gold Support Kunde haben Sie Anspruch auf Support mit schnelleren Reaktionszeiten. Die Anzahl der Support Tickets ist unbegrenzt, so dass auch ganze Abteilungen jederzeit auf unseren Support direkt zugreifen können. Für Nacht-, Wochenend- und Feiertagstickets garantiert independIT eine Reaktionszeit unter 24 Stunden. Zu den deutschen Bürozeiten (werktags 8:00 bis 18:00 Uhr) garantiert independIT abhängig von der Klasse bzw. Schwere des Fehlers Reaktionszeiten von 2, 6 bzw. 12 Stunden. Kritischer Fehler: Der Betrieb des Systems ist aufgrund des Fehlers erheblich eingeschränkt bzw. unmöglich. Schwerer Fehler: Der Betrieb des Systems ist eingeschränkt möglich. Unkritischer Fehler: Es bestehen keine oder nur geringfügige Einschränkung des Betriebes.

  • Informationen über Patches und neue Releases
  • Lieferung von Patches und neuen Releases mit Remote Upgrade Service
  • Unbegrenzte Anzahl Support Tickets mit einer garantierten Reaktionszeit während deutscher Bürozeiten innerhalb von 2 / 6 / 12 Stunden abhängig von der Fehlerklasse kritisch/schwer/unkritisch
  • Bearbeitung von Nacht-, Wochenend- und Feiertagstickets
  • Remote Erstinstallations Service

Platin Support

Als Nutzer der PROFESSIONAL oder ENTERPRISE Edition der BICsuite Service Orchestration and Automation Platform erhalten Sie mit dem Platin Support 24/7 Support mit einer unbegrenzten Anzahl an Tickets.

  • Informationen über Patches und neue Releases
  • Lieferung von Patches und neuen Releases mit Installationsanweisungen und Remote Upgrade Service
  • Unbegrenzte Anzahl Support Tickets mit einer garantierten Antwortzeit innerhalb von 2 / 6 / 12 Stunden abhängig von der Fehlerklasse
  • 24/7 Support
  • Remote Erst-Installations-Service

Tickets

Tickets sind BICsuite bezogene Fragen oder Fehlermeldungen.
Diese können während der deutschen Bürozeiten Mo-Fr 8:00 bis 18:00 CET (GMT+1) eingestellt werden. Die garantierte Antwortzeit ist abhängig vom gewählten Service Level.

Tickets müssen klar als Ticket deklariert und autorisiert werden. Wie dies zu geschehen hat, wird im Software Support- und Wartungsvertrag geregelt. Enthält der Software Support- und Wartungsvertrag keine Regelung über die Deklaration und Autorisierung von Tickets, wird jede Frage oder Fehlermeldung als Ticket behandelt und gezählt. Andernfalls garantiert independIT keine Antwortzeit auf Fragen oder Fehlermeldungen ohne entsprechende Deklaration und Autorisierung. Gold und Platin Tickets werden mit einer Fehlerklasse versehen, um eine korrekte Behandlung des Tickets zu ermöglichen. Tickets ohne Fehlerklasse werden als ‘unkritisch’ behandelt. independIT behält sich vor, die Fehlerklasse entsprechend der angenommenen Schwere des Falles anzupassen.

Wenn die Anzahl der verfügbaren Tickets im Kupfer und Silber Support aufgebraucht ist, müssen zusätzliche Tickets nachbestellt werden. independIT garantiert bis zum Bestelleingang für zusätzliche Tickets keine Antwortzeit.

Ungenutzte Tickets verfallen am Ende des Wartungs- und Support-Zeitraumes von einem Jahr bzw. ein Jahr nach der Bestellung zusätzlicher Tickets.

Nacht-, Wochenend- und Feiertags-Tickets

Silber und Gold Support-Levels ermöglichen die Einstellung von Tickets der Fehlerklasse ‘kritisch‘ und ‘schwer‘ außerhalb der deutschen Bürozeiten von Mo-Fr 8:00 bis 18:00 CET (GMT+1). Diese Nacht-, Wochenend- und Feiertags-Tickets werden mit einer garantierten Antwortzeit innerhalb von 24 Stunden behandelt.

Remote Services für Erstinstallation und Upgrade

Die ab dem Silber Service Level enthaltenen Remote Services für Erstinstallation und Upgrade Installation erfordern einen remote Zugang zu den betroffenen Systemen mit allen für die Durchführung der Arbeiten notwendigen Privilegien und Möglichkeiten des Datentransfers. Die jeweiligen Systemvoraussetzungen sind vor Beginn der Servicetätigkeit vom Kunden herzustellen. Die Arbeiten können auch vom Kunden selbst mit Unterstützung des independIT Supports durchgeführt werden. Auf Wunsch werden die Arbeiten von independIT Mitarbeitern auch beim Kunden vor Ort durchgeführt. In diesem Fall werden dem Kunden Reise- und Übernachtungskosten, Spesen sowie Reisezeiten nach dem im Support- und Wartungsvertrag vereinbarten Tagessätzen berechnet.