Support und Dienstleistungen
Für BICsuite-Anwender ist ein Software-Wartungs- und Supportvertrag obligatorisch. Für schedulix (Open Source) Anwender ist dies auch in Form eines Abonnements möglich.
Unser Support-Forum steht sowohl BICsuite- als auch schedulix-Anwendern kostenlos zur Verfügung.
Für BICsuite-Softwarepflege- und Supportverträge oder schedulix-Subskriptionen bieten wir vier verschiedene Service-Levels an, die sich nach Ihren individuellen Bedürfnissen richten, die je nach Einsatz unserer Systeme und Unternehmensgröße sehr unterschiedlich sein können. Die Service Level werden für alle Editionen angeboten und unterscheiden sich vor allem im Umfang der Leistungen und den Reaktionszeiten des Supports. Wenn Sie mehrere Scheduling Server einsetzen, wie z.B. Entwicklung, Test und Produktion, können Sie auch für jeden Server den entsprechenden Service Level nutzen. Als Nutzer der Open Source Variante schedulix können Sie unsere Service Level auch im Rahmen einer Subskription in Anspruch nehmen. Es werden jedoch nur schedulix-Installationen unterstützt, die durch Kompilieren einer unveränderten Kopie des von independIT Integrative Technologies GmbH auf GitHub zur Verfügung gestellten Quellcodes oder mittels eines von independIT bereitgestellten Installationspakets erstellt wurden.Service Levels
Die independIT Integrative Technologies GmbH bietet die folgenden Service Levels für den Support von BICsuite und schedulix* an:
| Service | Verfügbarkeit | |||
| Kupfer | Silber | Gold | Platin | |
|
Informationen über Patches und neue Versionen |
x | x | x | x |
|
Lieferung von Patches und neuen Versionen |
x | x | x | x |
|
Anzahl der Tickets |
4 | 20 | unbegrenzt | unbegrenzt |
|
Garantierte Antwortzeit |
nächster Arbeitstag | 24 Stunden | 2/6/12 Stunden | 24/7 |
|
Nacht-, Wochenend- und Feiertagstickets |
- | x | x | x |
| - | x | x | x | |
| - | x | x | x | |
Verfügbarkeit der Edition
| Stufe | Ausgabe | |||
| schedulix | BASIC | PRO | ENTERPRISE | |
|
Kupfer |
x | x | x | - |
|
Silber |
x | x | x | x |
|
Gold |
x | x | x | x |
|
Platin |
- | - | x | x |
Support Level
Kupfer-Support
Der Copper Support ist ideal für Anwender der BICsuite Basic Edition und der baugleichen Open Source Variante schedulix. Nach der Erstinstallation sind Sie in der Lage, neue Installationspakete, Releases und Patches anhand der mitgelieferten Installationsanleitung selbständig zu installieren. Der Kupfersupport umfasst 4 Supporttickets, für die eine Antwortzeit bis spätestens zum nächsten Arbeitstag garantiert wird. Sie haben auch die Möglichkeit, zusätzliche Support-Ticket-Pakete zu erwerben. Der Kupfersupport steht den Benutzern aller BICsuite-Editionen außer ENTERPRISE zur Verfügung.
- Informationen zu Patches und neuen Releases
- Lieferung von Patches und neuen Releases mit Installationsanweisungen
- 4 Support-Tickets mit einer garantierten Antwort innerhalb des nächsten deutschen Arbeitstages
Silber-Support
Als Silver-Support-Kunde übernehmen wir für Sie alle Installationen von neuen Releases oder Patches aus der Ferne. Das Paket beinhaltet 20 Support-Tickets, mit denen Sie auch nachts, am Wochenende und an Feiertagen Unterstützung erhalten.
- Informationen zu Patches und neuen Releases
- Lieferung von Patches und neuen Releases mit Installationsanleitung und Remote-Upgrade-Service
- 20 Support-Tickets mit einer garantierten Antwort innerhalb von 24 Stunden
- Bearbeitung von Nacht-, Wochenend- und Feiertags-Tickets
- Remote-Erstinstallationsservice
Gold-Support
Als Gold-Support-Kunde haben Sie Anspruch auf 24/7-Support mit sehr schnellen Reaktionszeiten. Die Anzahl der Support-Tickets ist unbegrenzt, so dass ganze Abteilungen jederzeit direkt auf unseren Support zugreifen können. Während der deutschen Bürozeiten (werktags 8 bis 18 Uhr) garantiert independIT Reaktionszeiten von 2, 6 oder 12 Stunden, je nach Klasse oder Schwere des Fehlers. Kritischer Fehler: Der Betrieb des Systems ist durch den Fehler erheblich eingeschränkt oder unmöglich. Schwerer Fehler: Das System kann nur eingeschränkt betrieben werden. Unkritischer Fehler: Es gibt keine oder nur geringe Einschränkungen im Betrieb.
- Informationen zu Patches und neuen Releases
- Lieferung von Patches und neuen Releases mit Installationsanleitung und Remote-Upgrade-Service
- Unbegrenzte Anzahl von Support-Tickets mit garantierter Beantwortung innerhalb von 2 / 6 / 12 Stunden je nach Schweregrad kritisch / schwer / unkritisch
- Bearbeitung von Nacht-, Wochenend- und Feiertags-Tickets
- Remote-Erstinstallationsservice
Platin-Support
Als Nutzer der PROFESSIONAL oder ENTERPRISE Edition der BICsuite Service Orchestration and Automation Platform erhalten Sie mit dem Platinum Support 24/7 Support mit einer unbegrenzten Anzahl von Tickets.
- Informationen über Patches und neue Releases
- Lieferung von Patches und neuen Releases mit Installationsanweisungen und Remote-Upgrade-Service
- Unbegrenzte Anzahl von Support-Tickets mit garantierter Antwort innerhalb von 2 / 6 / 12 Stunden je nach Schweregrad kritisch / schwerwiegend / unkritisch
- Bearbeitung von Nacht-, Wochenend- und Feiertags-Tickets
- 24/7-Support
- Remote-Erstinstallationsservice
Anfragen
Tickets sind Fragen oder Fehlermeldungen, die BICsuite betreffen. Sie können während der deutschen Bürozeiten eingereicht werden: Mo-Fr, 8 Uhr bis 18 Uhr MEZ (GMT+1). Die garantierte Antwortzeit ist abhängig vom gewählten Service Level.
Tickets müssen eindeutig als solche deklariert und autorisiert werden. Wie dies zu geschehen hat, ist in der Software-Support- und Wartungsvereinbarung geregelt. Sollte der Software-Support- und Wartungsvertrag die Deklaration und Autorisierung von Tickets nicht regeln, wird jede Frage oder Fehlermeldung als Ticket behandelt und gezählt. Andernfalls garantiert independIT keine Reaktionszeit für Fragen oder Fehlermeldungen ohne entsprechende Erklärung und Autorisierung. Gold- und Platin-Tickets werden mit einer Fehlerkategorie versehen, damit sie korrekt bearbeitet werden können. Tickets ohne Fehlerkategorie werden als "unkritisch" behandelt. independIT behält sich das Recht vor, die Fehlerkategorie entsprechend der angenommenen Schwere des Falles neu einzustufen.
Ist die Anzahl der verfügbaren Tickets für den Copper- und Silver-Support erschöpft, ist es notwendig, zusätzliche Tickets zu bestellen. independIT garantiert keine Reaktionszeit bis zum Eingang der Bestellung von zusätzlichen Tickets.
Nicht in Anspruch genommene Tickets verfallen nach Ablauf der Wartungs- und Supportdauer von einem Jahr bzw. ein Jahr nach Bestellung von Zusatztickets.
Nacht-, Wochenend- und Feiertags-Tickets
Silver- und Gold-Support-Level-Kunden haben die Möglichkeit, Tickets mit den Störungskategorien "kritisch" und "schwerwiegend" außerhalb der deutschen Bürozeiten einzureichen: Mo-Fr, 8 Uhr bis 18 Uhr MEZ (GMT+1). Diese Nacht-, Wochenend- und Feiertagstickets werden mit einer garantierten Antwort innerhalb von 24 Stunden bearbeitet.
Remote-Dienste für Erstinstallation und Upgrade
Die ab dem Silver Service Level enthaltenen Remote Services für Erstinstallation und Upgrade-Installation erfordern einen Fernzugriff auf die betroffenen Systeme mit allen für die Durchführung der Arbeiten erforderlichen Berechtigungen und Datenübertragungsmöglichkeiten. Die jeweiligen Systemvoraussetzungen sind vom Kunden vor Beginn der Servicetätigkeit zu ermitteln. Die Arbeiten können auch vom Kunden selbst mit Hilfe des independIT-Supports durchgeführt werden. Bei Bedarf können die Arbeiten auch durch Mitarbeiter der independIT beim Kunden vor Ort durchgeführt werden. In diesem Fall werden dem Kunden Reise- und Übernachtungskosten, Spesen und Reisezeiten nach den im Support- und Wartungsvertrag vereinbarten Tagessätzen in Rechnung gestellt.
Haben Sie Fragen zu unseren Produkten und Dienstleistungen oder sind Sie an einer Vorführung interessiert? Bitte kontaktieren Sie uns!
BICsuite Highlights
Learn more
Browse our growing collection of articles, explainer videos, and tutorials to discover practical insights and best practices for workload automation with schedulix and BICsuite.
Mehr erfahrenAny questions?
Please feel free to reach out to us if you have any questions or require further information. Our team is here to assist you.
Contact us↑ Go to Top